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Sehr geehrte Damen und Herren,
in unserem Unternehmen testen wir gerade die Möglichkeiten, die sich durch die Simulation von Geschäftsprozessen ergeben. Zu diesem Zweck simulieren wir die Prozesse des Kundenservice. Bei der Durchführung und Auswertung der Simulation sind wir auf einige Unklarheiten gestoßen, die sich nicht mit der ARIS-Hilfe klären lassen. Aus diesem Grund wenden wir uns mit der Bitte um Aufklärung nun an Sie.
- Zuordnung von Personalressourcen während der Simulation: In dem zu simulierenden Prozess sind den einzelnen Funktionen Personentypen zugeordnet, die mit einem Organigramm hinterlegt sind. In diesem Organigramm werden die Personentypen einer Organisationseinheit und mehreren Personen (Kante "ist vom Typ") zugeordnet. Die Mitarbeiter sind wiederum mit Schichtplänen hinterlegt. Bei der Simulation verwendet ARIS auch die gewünschten Mitarbeiter, allerdings ist nicht ersichtlich, wie entschieden wird, welcher verfügbare Mitarbeiter eine Funktion bearbeitet. Bei der Auswertung der Simulationsergebnisse fiel uns auf, dass die Auslastungsgrade der einzelnen Mitarbeiter sehr unterschiedlich ausfallen. Deshalb nun unsere Frage: Wie wählt die ARIS Simulationskomponente den nächsten Bearbeiter aus mehreren verfügbaren Mitarbeitern aus, bzw. warum wird nicht versucht, die Mitarbeiter gleichmäßig auszulasten? Anscheinend werden einige Mitarbeiter nur dann zur Bearbeitung herangezogen, wenn keine anderen Mitarbeiter mehr zur Verfügung stehen (Bsp: Während seiner Arbeitszeit wird Mitarbeiter 1 permanent zur Bearbeitung von Funktionen herangezogen, Mitarbeiter 2 hat zur gleichen Zeit nichts zu tun, wird aber mehrere Stunden mit gar keiner Funktion betraut).
- Das Startereignis des Prozesses ist mit einem Prozessinstanziierungsplan hinterlegt. Dabei sollen Montag bis Donnerstag 1377 Instanzen je Tag (verteilt auf die Uhrzeiten 7:00 bis 17:00 Uhr) erzeugt werden, jeden Freitag 1102 Instanzen. Für eine Woche müsste sich also eine Anzahl von 6610 erzeugten Instanzen ergeben. Tatsächlich werden bei der Simulation aber 6933 Instanzen erzeugt. Wir nehmen an, dass die Ursache hierfür in mehrfachem Runden der Simulationskomponente liegt (Wie in der Hilfe "Welche Simulationsrelevanten Steuerungsattribut für Ereignisse gibt es" im Beispiel beschrieben), haben wir damit recht oder gibt es einen anderen Grund?
- Wie geht die Simulationskomponente an Entscheidungen vor? Uns ist aufgefallen, dass nach einer Entscheidung die tatsächlichen Häufigkeiten nicht mit den erwarteten Häufigkeiten übereinstimmen, die sich anhand der gepflegten Wahrscheinlichkeitsattribute der Ereignisse ergeben. Wird auch an dieser Stelle wieder gerundet? Außerdem ist auffällig, dass beim Durchlauf der Simulation häufig mehrere Prozessmappen hintereinander den selben Pfad nehmen, bevor ein anderer Pfad ausgewählt wird.
- Gibt es eine Möglichkeit eine Verteilungsfunktion für die Prozessinstanziierung zu hinterlegen? Idealerweise würden wir die Zeitpunkte der Instanziierung nicht über den gesamten Zeitraum gleichverteilen sondern eine realistischere Verteilung verwenden. Die einzige Möglichkeit, die wir dafür gefunden haben ist, mehrere Kalenderereignisse für verschiedene Zeiträume des Tages zu verwenden und die Anzahl zu instanziierender Prozesse zu variieren. Gibt es eine andere Möglichkeit?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antworten!
Mit freundlichem Gruß
Stefan Hertzog
ad 1) Wenn das Simulationsmodell gebaut wird, werden Ressourcen Funktionen in einer bestimmten Reihenfolge zugeordnet. Während eines Simulationslaufs werden die Ressourcen dann entsprechend dieser Reihenfolge eingesetzt. Ressourcen, die weiter hinten in der Reihe sind, werden nur eingesetzt, falls ein Bedarf besteht und Ressourcen weiter vorne schon im Einsatz sind. Die Reihenfolge kann durch die Priorisierung von Ressourcen beeinflusst werden. Eine Zuordnung, die zu einer gleichmäßigen Auslastung kleiner 100% führt, ist nicht vorgesehen. Zu einem gewissen Grad kann man das beeinflussen, indem man den Ressourcen eine Grundlast an Arbeit mit Hilfe von Dummy-Funktionen gibt. Diese Funktionen stellen dann die Arbeiten dar, die die Ressourcen neben dem betrachteten Prozess sonst noch verrichten.
ad 2) Ob die Abweichung bei der Anzahl der instanziierten Prozesse durch Rundungsfehler zustande kommt, ist ohne das Instanziierungsmodell gesehen zu haben schwer zu sagen. In solchen Fällen kann man eine ARIS-Datenbank mit dem fraglichen Modell an den ARIS Support schicken.
ad 3) Sobald während eines Simulationslaufs eine Prozessmappe an eine XODER- oder ODER-Regel kommt, wird auf Basis der vergebenen Wahrscheinlichkeiten stochastisch bestimmt, welche Abzweigung genommen wird. Es wird also jedes Mal "gewürfelt" und es kann deshalb passieren, dass die Anzahl der Aktivierungen der Pfade nicht exakt den vergebenen Wahrscheinlichkeiten entspricht. Das ist wie beim Münzwurf. Obwohl die Chance auf Kopf bzw. Zahl jeweils 50% ist, kann beim mehrfachen Werfen der Münze bspw. immer wieder Kopf kommen.
ad 4) Die Möglichkeit der Auswahl einer anderen Verteilungsfunktion für die Prozessinstanziierung ist momentan nicht vorgesehen.
